Service Level Agreement (SLA)

1. Scop

Prezentul Service Level Agreement (SLA) stabilește nivelul serviciilor oferite de ElionAI și completează Termenii și Condițiile Platformei, definind așteptările privind disponibilitatea, mentenanța și suportul tehnic.

2. Programul de Suport

Solicitările de suport pot fi transmise prin adresa oficială de e-mail publicată pe website. Suportul este oferit în timpul programului de lucru afișat pe website sau într-un termen rezonabil, în funcție de volumul și complexitatea solicitărilor.

3. Disponibilitatea Platformei

ElionAI depune toate eforturile rezonabile pentru menținerea funcționării continue a Platformei. Totuși, nu garantează o disponibilitate de 100%. Pot exista întreruperi cauzate de:

• mentenanță programată;
• actualizări software sau hardware;
• probleme ale furnizorilor terți (ex. infrastructură cloud, servicii AI);
• incidente tehnice neprevăzute;
• evenimente de forță majoră, independente de voința ElionAI.

4. Mentenanță

ElionAI poate efectua lucrări de mentenanță pentru îmbunătățirea securității și performanței Platformei. În măsura posibilului, aceste lucrări vor fi programate în afara orelor de vârf, astfel încât impactul asupra funcționării activității Clienților să fie minim.

5. Timp de Răspuns

ElionAI urmărește să răspundă solicitărilor de suport într-un termen cât mai scurt și rezonabil. Timpul efectiv de răspuns și de rezolvare poate varia în funcție de complexitatea tehnică a solicitării și de volumul general al cererilor existente în acel moment.

6. Limitarea Serviciului

ElionAI nu garantează că serviciul va funcționa complet fără erori sau fără întreruperi permanente. Platforma utilizează servicii complexe furnizate de terți, inclusiv infrastructură cloud, servicii API de Inteligență Artificială și procesatori de plăți (Stripe), asupra cărora ElionAI nu are un control direct sau absolut.

7. Excluderi

Prezentul SLA nu acoperă indisponibilitatea sau problemele de funcționare cauzate de:

• probleme cauzate de conexiunea la internet sau echipamentele hardware ale Clientului;
• configurații incorecte realizate de Client în cadrul Dashboard-ului;
• modificări neautorizate ale codului widgetului instalat pe site-ul Clientului;
• probleme generate de conflicte cu aplicații sau teme dezvoltate de terți pe site-ul Clientului;
• utilizarea Platformei într-un mod contrar Termenilor și Condițiilor sau Politicii de Utilizare Acceptabilă (AUP).

8. Modificarea SLA

ElionAI poate actualiza prezentul document pentru a reflecta modificările tehnice sau operaționale aduse Platformei. Versiunea actualizată va fi publicată pe website și va produce efecte de la data publicării ei.

9. Contact

Pentru solicitări, întrebări sau raportări privind suportul tehnic și funcționarea serviciilor, ne puteți contacta la:

• E-mail asistență: contact@elionai.ro

După lansarea oficială, această adresă va fi înlocuită cu adresa oficială de suport a Platformei (de exemplu, support@elionai.ro).